W usługach finansowych sama odpowiedź to połowa pracy.
Każda sprawa klienta ma swój kontekst, dowody i granicę decyzji. Vera zbiera fakty, korzysta z zatwierdzonych źródeł i zapisuje kolejny krok, aby rutynowa obsługa działała sprawnie, a istotne decyzje pozostawały po stronie uprawnionych osób.
Ilustracyjne podsumowanie nocnych spraw klientów usług finansowych przygotowane przez Verę w kanale obsługi klienta
VeraAPP
#obsluga-klienta
W nocy wpłynęło siedem spraw klientów. Cztery rutynowe są przygotowane, trzy wymagają uprawnionej osoby.
Podwójna płatność kartą udokumentowana i przekazana do reklamacji
Dokumentacja kredytu hipotecznego sprawdzona; brakuje jednego potwierdzenia dochodu
Dyspozycja rezygnacji z polisy przygotowana i oczekuje na zatwierdzenie
Każde źródło udokumentowane
Zaufali nam
Cztery momenty, jeden ślad sprawy
Ryzyko kryje się między etapami.
W usługach finansowych zwykle nie brakuje procesu. Brakuje kontekstu, który powinien przejść między przyjęciem sprawy, obsługą, oceną i decyzją. Vera utrzymuje go razem bez przekraczania granic decyzji instytucji.
Wniosek i onboarding
Kompletna dokumentacja sprawy
Dokumenty wpływają różnymi kanałami, a klient i osoba oceniająca nie widzą, którego wymaganego elementu nadal brakuje.
Vera zestawia dostępne materiały ze skonfigurowaną checklistą, wskazuje luki i przygotowuje sprawę do ludzkiej oceny bez punktowania zdolności ani ryzyka.
Twój zespół pomija:Ręczne odtwarzanie dokumentacji
Codzienna obsługa
Rutynowe sprawy bez rutynowej kolejki
Statusy, dokumenty, terminy i zasady produktu są rozproszone między systemami, dlatego proste pytanie kończy się kolejnym przełączeniem.
Vera odpowiada na podstawie zatwierdzonego źródła, przygotowuje dozwolony kolejny krok i mówi wprost, gdy brakuje wiarygodnej informacji.
Twój zespół pomija:Przekładanie rutynowych pytań między kolejkami
Reklamacja i spór
Jedna reklamacja, jeden ślad sprawy
Chronologia, produkt, transakcja i wcześniejsze kontakty często trafiają do różnych notatek, zanim sprawę zobaczy osoba oceniająca.
Vera porządkuje fakty, łączy dostępne źródła i przygotowuje kompletne przekazanie bez rozstrzygania reklamacji ani przyznawania rekompensaty.
Twój zespół pomija:Ponowne przepisywanie i klasyfikowanie tej samej sprawy
Doradztwo i istotne decyzje
Ocena po stronie ludzkiej
Kredyt, inwestycje, podejrzenie fraudu, trudna sytuacja finansowa i decyzje dotyczące roszczeń wymagają odpowiedzialnej ludzkiej oceny.
Vera przygotowuje kontekst, dokumenty, źródła i otwarte pytania, a następnie przekazuje rozmowę i decyzję właściwej osobie.
Twój zespół pomija:Rozpoczynanie oceny bez przygotowanego kontekstu
Każdy sposób, w jaki kontaktuje się klient
Pięć kanałów.Jeden kontrolowany proces.
Klient wybiera kanał, który jest najłatwiejszy w danej chwili. Vera utrzymuje razem powód, zatwierdzony kontekst i dozwolony kolejny krok. Doradztwo i istotne decyzje celowo pozostają po stronie człowieka.
Telefon
Uporządkowana sprawa przed końcem rozmowy
Vera rozpoznaje powód kontaktu, zbiera wymagane fakty i zapisuje wynik w połączonym procesie.
Vera odpowiada
Czat na stronie
Odpowiedź pozostaje w wątku klienta
Vera korzysta z kontekstu dostępnego w połączonym kanale i przekazuje sprawę, gdy wykracza ona poza dozwolony proces.
Vera odpowiada
E-mail
Swobodny opis staje się sprawą gotową do oceny
Produkt, potrzeba klienta, dostępne referencje i brakujące dane są uporządkowane przed wejściem sprawy do kolejki.
Vera odpowiada
Bezpieczna wiadomość
Obsługa w zatwierdzonym kanale instytucji
Gdy ten kanał jest połączony, Vera przygotowuje odpowiedź i dozwolony kolejny krok bez przenoszenia rozmowy poza niego.
Vera odpowiada
Doradca
Istotna rozmowa pozostaje ludzka
Vera przygotowuje historię, dokumenty i otwarte pytania. Uprawniony doradca prowadzi rozmowę i podejmuje decyzję.
Zawsze człowiek
Ta sama reklamacja, dwa zespoły operacyjne
Poniedziałek, 8:17.Jedna sporna płatność.
Ten ilustracyjny scenariusz pokazuje klienta zgłaszającego podwójnie widoczną płatność kartą. Różnicą nie jest decyzja w sprawie reklamacji, lecz to, czy osoba oceniająca otrzymuje kompletną sprawę ze źródłami, czy odtwarza ją po kolejnym kontakcie.
Ilustracyjne porównanie obsługi tej samej spornej płatności z Verą i bez Very
Klient zgłasza sporną płatność
Klient widzi tę samą płatność kartą dwa razy i podaje referencję transakcji. Oba zespoły otrzymują to samo zgłoszenie i mają dostęp do tych samych zatwierdzonych danych rachunku.
Z Verą
Zapis sprawy:kompletny po pierwszym kontakcie
Właściciel decyzji:jednoznacznie przypisany
8:17
Sprawa rozpoznana
Klient opisuje podwójną płatność i podaje referencję transakcji.
8:18
Źródło sprawdzone
Odpowiednia transakcja zostaje znaleziona w zatwierdzonym źródle bez klasyfikowania przyczyny jako fraudu.
8:20
Materiały zebrane
Kwota, data, odbiorca i wcześniejszy kontakt trafiają do jednego zapisu ze źródłami.
8:23
Sprawa gotowa do oceny
Kompletna sprawa trafia do uprawnionego procesu zgodnie z regułą skonfigurowaną przez instytucję.
Bez Very
Przydatne przekazanie:po ponownym kontakcie
Właściciel sprawy:ustalony później
8:17
Ogólne potwierdzenie
Zgłoszenie trafia do kolejki bez kontekstu transakcji potrzebnego do oceny.
Później
Historia opowiedziana ponownie
Klient jeszcze raz przekazuje referencję, kwotę i chronologię kolejnej osobie.
Wtorek
Sprawa odtworzona
Osoba oceniająca wyszukuje transakcję źródłową i odtwarza wcześniejszy kontakt przed rozpatrzeniem reklamacji.
Rozmowy finansowe mają własne słownictwo
Dla klientów, którzymówią nazwami produktów,numerami spraw i wyjątkami
Nasze własne modele mowy można dostroić do nazw produktów, numerów spraw, referencji, typów dokumentów i języka używanego przez klientów w niepewnej lub stresującej sytuacji.
Ilustracyjna rozmowa osoby składającej wniosek hipoteczny z Verą o brakujących dokumentach
Rozmowa ilustracyjna
Klient
Dzwonię w sprawie wniosku 4821. Przesłałem wyciągi bankowe i zaświadczenie o zatrudnieniu. Czy nadal czegoś brakuje?
Vera
W połączonym zapisie sprawy widzę oba pliki. Zatwierdzona checklista nadal wskazuje brak potwierdzenia dochodu za maj.
Klient
Czy to oznacza, że wniosek zostanie odrzucony?
Vera
Nie mogę podjąć ani przewidzieć tej decyzji. Dodam pytanie do sprawy i przygotuję kontekst dla przypisanego doradcy.
Dokumentacja sprawdzona
Brakujący dokument wskazany
Kontakt doradcy przygotowany
Nasze własne modele mowy
Moonlight ASR należy do nas - nie korzystamy z licencji. Dostrajamy go do nazw produktów, referencji spraw, typów dokumentów, akcentów i sposobu, w jaki klienci mówią pod presją.
Aktualny kontekst zamiast statycznego skryptu
Vera odpowiada na podstawie zatwierdzonego połączonego źródła, wskazuje brakujące lub sprzeczne informacje i nie uzupełnia luk domysłem.
Istotne decyzje pozostają ludzkie
Kredyt, inwestycje, podejrzenie fraudu, trudna sytuacja finansowa i decyzje dotyczące roszczeń trafiają do uprawnionej osoby wraz z zebranym kontekstem.
Twoje systemy pozostają źródłem prawdy.
Vera odczytuje tylko udostępnione pola, działa w granicach skonfigurowanych uprawnień i zapisuje draft, wynik lub przekazanie w istniejącym procesie. Nie zastępuje systemu głównego ani modelu dostępu.
Microsoft Teams
Salesforce
Microsoft Copilot
Google Drive
Gmail
Slack
Notion
Asana
Google Sheets
Zoom
Google Meet
Konkretne odpowiedzi
O co najpierw pytajązespoły usług finansowych
Pięć pytań, które mają znaczenie przed połączeniem Very z danymi klientów, rozmowami i regulowanymi procesami.
Czy Vera podejmuje decyzje kredytowe, inwestycyjne, dotyczące roszczeń lub fraudu?
Nie. Vera porządkuje informacje, wskazuje źródła i przygotowuje draft lub przekazanie. Decyzja pozostaje po stronie uprawnionej osoby i obowiązującego procesu instytucji.
Co dzieje się, gdy danych brakuje lub są ze sobą sprzeczne?
Vera wskazuje brakującą lub sprzeczną informację, nie wymyśla odpowiedzi i przekazuje sprawę wraz z dostępnym kontekstem.
Czy każdą odpowiedź i działanie można sprawdzić?
Odpowiedzi zachowują dostępny kontekst źródłowy, a wykonane lub zatwierdzone działania pozostają w skonfigurowanym logu. Zasady dostępu, retencji i kontroli są uzgadniane podczas wdrożenia.
Gdzie przetwarzane są dane klientów?
VoiceLab przetwarza dane na serwerach zlokalizowanych w Unii Europejskiej. Dedykowane instancje ograniczają dostęp do organizacji, a dla regulowanych środowisk dostępne jest wdrożenie on-premises.
Czy musimy zastąpić obecne systemy?
Nie. Zakres wdrożenia wynika z interfejsów, danych, uprawnień i działań udostępnianych przez obecne systemy. To one pozostają źródłem prawdy.
Ta sama Vera
Inny dzień w każdej branży.
Telekomunikacja
Sprawy, które nigdy nie przestają napływać
Miliony kontaktów rocznie, klasyfikowanych i obsługiwanych, zanim trafią do kolejki - z zapisanym powodem każdej sprawy.
