Przeszkoda we wdrożeniu pojawia się podczas rozmowy, powtarzająca się prośba trafia do wsparcia, a sygnał do rozszerzenia współpracy pada na QBR. Vera łączy je w używanych narzędziach, pokazuje źródło i przygotowuje kolejne działanie.
Vera łącząca sygnały klientów dla zespołu SaaS B2B
VeraAPP
#customer-intelligence
24 sygnały od klientów od poniedziałku. Cztery wymagają decyzji.
7 kont ma tę samą przeszkodę wdrożeniową
11 próśb połączonych z jedną luką produktową
3 sygnały rozwoju przekazane właścicielom kont
Każdy sygnał połączony ze źródłem
Zaufali nam
Cztery momenty, jedna historia klienta
Sytuacja klienta zmienia się wcześniej niż wpis w CRM.
Sygnał zwykle już istnieje. Jest tylko zamknięty w innym zespole, kanale albo spotkaniu. Vera łączy te momenty przed kolejnym przeglądem.
Wdrożenie
Znajdź przeszkodę przed kolejnym spotkaniem statusowym
Problem techniczny pojawia się na spotkaniu wdrożeniowym, a wsparcie i właściciel konta widzą tylko własną część sytuacji.
Vera łączy spotkanie, zgłoszenia, zatwierdzoną dokumentację i rekord CRM, a następnie przygotowuje właścicieli oraz kolejne kroki.
Zespół pomija:Szukanie statusu w notatkach
Adopcja
Zobacz tarcie ukryte za powtarzającymi się pytaniami
Obejścia i pytania instruktażowe mogą sygnalizować problem z adopcją, ale docierają jako osobne rozmowy z klientami.
Vera grupuje rozmowy według problemu i etapu drogi klienta, zachowując konta oraz źródłowe momenty do przeglądu.
Zespół pomija:Losowe przeglądanie rozmów
Od wsparcia do produktu
Zamień wiele nazw w jeden wzorzec produktowy
Ta sama prośba jest opisywana inaczej w zgłoszeniach, rozmowach i e-mailach, dlatego jej rzeczywista skala pozostaje ukryta.
Vera łączy podobne przypadki, kontekst kont i cytaty źródłowe w jeden wzorzec gotowy do przeglądu produktu.
Zespół pomija:Kolejkę ręcznego tagowania
Odnowienie i rozwój
Wejdź na QBR z prawdziwą historią konta
CRM pokazuje status. Nie pokazuje tonu ostatnich rozmów, otwartych obietnic ani nowych potrzeb klienta.
Vera przygotowuje ryzyka, rezultaty, interesariuszy i sygnały rozwoju, łącząc każdy z nich ze źródłem.
Zespół pomija:Odtwarzanie historii przed QBR
W całej drodze klienta
Pięć miejsc, w których kliencimówią, czego potrzebują.
Vera pracuje ze źródłami, które podłączysz, oraz z nadanymi uprawnieniami. Cztery może analizować na bieżąco. Warsztat, na którym ludzie podejmują decyzje, celowo pozostaje po ich stronie.
Zgłoszenie do wsparcia
Jedna sprawa połączona z całym wzorcem
Problem jest klasyfikowany, łączony z podobnymi przypadkami i zachowywany wraz z kontem oraz źródłem.
Vera łączy
Rozmowa
z klientem
Wymagania i zobowiązania zapisane
Transkrypcja, ryzyka, obietnice i kolejne kroki stają się kontekstem konta zamiast kolejnym nagraniem.
Vera łączy
Wątek e-mail
Decyzja nie ginie w długim wątku
Decyzje, otwarte pytania i obietnice wracają do konta wraz z informacją, kto je wypowiedział.
Vera łączy
Spotkanie sprzedażowe
Nowe sygnały uzupełniają historię konta
Wymagania, obiekcje i możliwości rozwoju są łączone z CRM oraz wcześniejszymi rozmowami.
Vera łączy
QBR lub warsztat produktowy
Decyzja pozostaje po stronie zespołu
Vera przygotowuje brief i zapisuje zatwierdzone wyniki. Ludzie prowadzą rozmowę i wybierają dalsze działania.
Zawsze człowiek
Przykładowy przegląd konta
Czwartek, 14:00 -odnowienie, które nadal wyglądało bezpiecznie.
CRM nadal oznacza konto jako stabilne. Zgłoszenie do wsparcia, dwa e-maile bez odpowiedzi i jedna rozmowa pokazują coś innego. Oba zespoły mają te same źródła. Różni je moment, w którym ktoś je połączy.
Przykładowe porównanie tego samego ryzyka odnowienia w SaaS B2B analizowanego z Verą i bez Very
Rozpoczyna się przegląd jednego konta
Zbliża się odnowienie. Powtarzający się problem administracyjny znajduje się w zgłoszeniu, osoba decyzyjna przestała odpowiadać, a użytkownik wspomniał podczas rozmowy o alternatywnym produkcie.
Z Verą
Ryzyko połączone:podczas przeglądu
Źródła:4 połączone
Czw. 14:02
Ryzyko połączone
Zgłoszenie, wątek e-mail, fragment rozmowy i rekord konta trafiają do jednego widoku.
Czw. 14:10
Brief ze źródłami
Vera przygotowuje krótki opis sytuacji ze źródłem każdego sygnału, bez zgadywania przyczyny.
Czw. 15:00
Przegląd właściciela konta
Właściciel konta otrzymuje pytania do wyjaśnienia i proponowane działania do zatwierdzenia.
Pt. 09:30
Plan zatwierdzony
Zatwierdzone zadania trafiają do właściwych osób bez automatycznego składania obietnic klientowi.
Bez Very
Wzorzec zauważony:przy eskalacji
Zbieranie kontekstu:2 dni
Pt.
CRM nadal na zielono
Tygodniowy przegląd pokazuje status konta, ale nie sygnały rozproszone między innymi narzędziami.
Nast. wt.
Eskalacja podczas odnowienia
Klient ponownie wyjaśnia ten sam problem, gdy rozmowa o odnowieniu staje się pilna.
Czw.
Kontekst zebrany
Customer Success, wsparcie i produkt ręcznie odtwarzają historię przed uzgodnieniem działań.
Przykładowa rozmowa o wdrożeniu technicznym
Stworzone dla rozmów o OAuth,SCIM i rozliczaniu za użytkownika.
Nasze własne modele mowy rozumieją prawdziwy język biznesu: nazwy produktów, skróty, terminy bezpieczeństwa i sposób, w jaki klienci wypowiadają je podczas rozmowy.
Przykładowa rozmowa o wdrożeniu technicznym między klientem SaaS B2B a Verą
Przykładowa rozmowa
Klient
Musimy wdrożyć produkt dla 240 osób, ale SAML SSO i SCIM blokują przegląd bezpieczeństwa zaplanowany na przyszły tydzień.
Vera
Znalazłam zatwierdzony przewodnik bezpieczeństwa i otwarte zgłoszenie wdrożeniowe. Mogę odpowiedzieć na udokumentowane pytania konfiguracyjne, ale wyjątek sieciowy wymaga specjalisty ds. wdrożenia.
Klient
Umów proszę takie spotkanie. Czy nasze środowisko testowe może też pozostać aktywne do piątku?
Vera
Spotkanie ze specjalistą jest umówione na jutro na dziesiątą, a brief konta został zaktualizowany. Przedłużenie środowiska jest wyjątkiem handlowym, więc pozostawiłam je właścicielowi konta do zatwierdzenia.
Problem techniczny połączony
Spotkanie ze specjalistą umówione
Nasze własne modele mowy
Moonlight ASR jest naszym rozwiązaniem, a nie licencjonowanym dodatkiem. Dostrajamy go do nazw produktów, skrótów i języka klientów.
Właściwe pytania trafiają do człowieka
Decyzje dotyczące bezpieczeństwa, roadmapy i warunków handlowych trafiają do odpowiedzialnej osoby wraz ze źródłem i kontekstem konta.
Zobowiązania pozostają w systemie
Zatwierdzone kroki i obietnice otrzymują właściciela i zapis, zamiast pozostawać w czyjejś pamięci.
Łączy systemy, w których zapisana jest historia klienta.
Vera odczytuje kontekst udostępniony przez podłączone narzędzia i zapisuje zatwierdzone wyniki w procesach, z których zespół już korzysta.
HubSpot
Salesforce
Tidio
Thulium
Gmail
Slack
Microsoft Teams
Zoom
Google Meet
Notion
Asana
Konkretne odpowiedzi
O co najpierw pytajązespoły SaaS
Pięć pytań, które pojawiają się, gdy zespoły klienta, produktu i przychodu chcą połączyć kontekst konta.
Czy Vera zastępuje Customer Success, wsparcie lub Product Operations?
Nie. Vera zbiera, wyszukuje, porównuje i przygotowuje kontekst pracy z klientem. Relacja z klientem, ocena produktowa, priorytety i decyzje handlowe pozostają po stronie zespołów.
Czy Vera może połączyć ten sam sygnał ze zgłoszeń, rozmów, e-maili i CRM?
Tak, jeśli te źródła są podłączone i dostępne w ramach uprawnień użytkownika. Vera łączy kontekst tego samego konta i zachowuje źródło każdego wniosku, aby zespół mógł go zweryfikować.
Czy Vera może obiecać funkcję, termin roadmapy lub warunki handlowe?
Nie. Vera może odnaleźć zatwierdzoną informację, przygotować odpowiedź i przekazać pytanie właściwej osobie. Zobowiązania produktowe, terminy, rabaty i wyjątki pozostają po stronie uprawnionych ludzi.
Czy Vera może samodzielnie aktualizować CRM lub kontaktować się z klientem?
Takie działania przestrzegają uprawnień i reguł akceptacji skonfigurowanych przez organizację. Odczyt, wyszukiwanie, podsumowanie i przygotowanie wersji roboczej mogą odbywać się automatycznie, a wiadomości zewnętrzne i zmiany rekordów mogą czekać na zatwierdzenie.
Czy musimy wymienić CRM, helpdesk lub obecny proces pracy z klientem?
Nie. Vera działa z podłączonymi narzędziami i istniejącymi procesami. Zakres odczytu i zapisu zależy od integracji, dostępnych danych i uprawnień, które zdecydujesz się udostępnić.
Ta sama Vera
Inna historia klienta w każdej branży.
E-commerce
Szczyt sezonu bez powiększania zespołu
Statusy zamówień, zwroty i te same czterdzieści pytań - obsługiwane w kanale, który klient już otworzył, w skali, jaką przynosi listopad.
