Liczba zamówień rośnie szybciej niż możliwości zespołu. Vera odpowiada na pytania o produkty, dostawy i zwroty w kanałach używanych przez klientów, wykonuje dozwolone działania i przekazuje wyjątki właściwej osobie z pełnym kontekstem.
Ilustracyjne podsumowanie porannego szczytu kontaktów e-commerce przygotowane przez Verę w kanale obsługi klienta
VeraDEMO
#obsługa-klienta
Przed 9:00 przyszło 186 kontaktów. 148 obsłużonych, 38 wymaga zespołu.
72 pytania o status obsłużone
41 zwrotów rozpoczętych
6 braków lub uszkodzeń przekazanych
Przykład ilustracyjny · Pierwsza odpowiedź w 34 sekundy
Zaufali nam
Cztery momenty, które wypełniają kolejkę
Kolejki rosną między zamówieniem a odpowiedzią.
Pytania rzadko są nietypowe. Praca staje się kosztowna, bo dane produktowe, status zamówienia, zasady zwrotu i dowody dostawy znajdują się w różnych miejscach. Vera utrzymuje zatwierdzony kontekst razem.
Pytanie produktowe
Odpowiedz, zanim klient zamknie kartę
Klienci pytają o wariant, rozmiar, zgodność, dostępność lub różnicę między produktami, gdy decyzja zakupowa jest jeszcze otwarta.
Vera korzysta wyłącznie z zatwierdzonych danych produktowych i stanów udostępnionych przez połączone źródła oraz mówi wprost, gdy informacji brakuje lub jest niepewna.
Twój zespół pomija:Kolejkę pytań o rozmiar i dostępność
Status zamówienia
Powiedz, gdzie jest paczka
Sklep, wiadomość z potwierdzeniem i strona przewoźnika mogą pokazywać różne fragmenty tej samej historii dostawy.
Vera łączy zamówienie z ostatnim potwierdzonym statusem udostępnionym przez OMS, WMS lub przewoźnika i zapisuje wynik kontaktu.
Twój zespół pomija:Ręczne sprawdzanie trackingu
Zwrot lub wymiana
Zamień „chcę zwrócić” w kompletną sprawę
Zwrot zatrzymuje się, gdy brakuje zamówienia, produktu, powodu, stanu towaru lub preferowanego wariantu wymiany.
Vera zbiera wymagane informacje i rozpoczyna wyłącznie proces dozwolony dla danego produktu, rynku i kanału.
Twój zespół pomija:Wymianę wiadomości o brakujące dane
Problem z dostawą
Przekaż wyjątek razem z dowodami
Brakujący, błędny lub uszkodzony produkt, podzielona przesyłka albo niespójny status wymagają dowodów przed podjęciem decyzji.
Vera porządkuje przesyłki, statusy, zdjęcia i historię kontaktu. Refund poza skonfigurowanymi regułami, podejrzenie fraudu i spór trafiają do człowieka.
Twój zespół pomija:Odtwarzanie sprawy od początku
Każdy sposób, w jaki klient się kontaktuje
Pięć kanałów.Jedna historia zamówienia.
Klienci przechodzą między sklepem, skrzynką, telefonem i punktem odbioru. Vera utrzymuje razem zamówienie, powód i dozwolony następny krok. Bezpośredni kontakt celowo pozostaje ludzki.
Telefon
Odpowiedź, zanim muzyka na czekanie stanie się doświadczeniem
Vera obsługuje rutynowe pytania o zamówienie, dostawę, dostępność i zwrot, a następnie zapisuje wynik.
Vera odpowiada
Czat sklepu lub aplikacji
Samoobsługa z zamówieniem już w kontekście
Odpowiedź i następny dozwolony krok pozostają w jednym wątku, z jasnym przekazaniem, gdy sprawa przestaje być rutynowa.
Vera odpowiada
E-mail
Długa wiadomość staje się kompletną sprawą
Swobodny opis zostaje uporządkowany w zamówienie, produkt, powód, dowody i następne dozwolone działanie.
Vera odpowiada
WhatsApp, Messenger, SMS
Aktualizacje w wątku, który sprawdza klient
Gdy kanał jest połączony, Vera kontynuuje sprawę bez proszenia klienta o zaczynanie od początku.
Vera odpowiada
Sklep lub punkt odbioru
Ten moment zostaje po stronie człowieka
Vera może przygotować historię zamówienia przed odbiorem, ale klienta przy ladzie wita Twój zespół.
Zawsze człowiek
Ilustracyjne porównanie dnia szczytowego
Piątek 19:47i tracking, który stanął w miejscu.
Klient potrzebuje prezentu w sobotę, ale status przesyłki nie zmienił się od rana. Oba zespoły otrzymują tę samą wiadomość. Różni je czas, w którym potwierdzona informacja dociera do klienta.
Ilustracyjne porównanie tej samej sprawy dotyczącej dostawy w dniu szczytowym, obsłużonej z Verą i bez Very
Jedno pytanie o dostawę
Numer zamówienia znajduje się w formularzu, a skan przewoźnika jest dostępny w połączonym źródle. Klient chce wiedzieć, czy obiecana dostawa w sobotę jest nadal realna.
Z Verą
Pierwsza odpowiedź:34 sekundy
Kontakty klienta:1
Pt. 19:47
Zamówienie dopasowane
Numer zamówienia i zweryfikowane dane klienta zostają połączone z dostępnym zapisem przesyłki.
Pt. 19:48
Status przewoźnika sprawdzony
Vera odczytuje ostatni potwierdzony skan udostępniony przez połączone źródło przewoźnika.
Pt. 19:49
Status wyjaśniony
Klient otrzymuje potwierdzoną informację, a powiadomienie jest przygotowane zgodnie ze skonfigurowanym procesem.
Sob. 07:12
Nowy skan przekazany
Gdy źródło zmienia status, skonfigurowany proces wysyła aktualizację w tym samym wątku.
Bez wsparcia Very
Pierwsza odpowiedź:61 godzin
Kontakty klienta:3
Pon. 09:12
Pierwsza odpowiedź
Weekendowa kolejka zostaje otwarta już po obiecanym dniu dostawy.
Pon. 13:40
Ponowna prośba o dane
Klient jest proszony o numer zamówienia, który podał już w formularzu.
Wt. 10:05
Status wysłany
Pracownik ręcznie sprawdza dostępne źródła i przesyła aktualizację trackingu.
Numery zamówień są mówione, nie kopiowane
Dla klientów, którzyopisują, czegozabrakło
Nasze własne modele mowy można dostroić do nazw produktów, wariantów, numerów zamówień i adresów, także wypowiadanych w pośpiechu.
Przykładowa rozmowa klienta e-commerce z Verą o brakującym produkcie z podzielonej przesyłki
Przykładowa rozmowa
Klient
Dzwonię w sprawie zamówienia VL-48271. Paczka dotarła, ale nie ma w niej słuchawek.
Vera
Widzę, że zamówienie podzielono na dwie przesyłki. Słuchawki są w drugiej paczce, ostatnio zeskanowanej w poznańskim hubie o 16:42. Obecnie udostępniony dzień dostawy to jutro.
Klient
Czy możesz wysłać mi link do tej przesyłki? Dostałem tylko jedną wiadomość.
Vera
Wysłałam drugi link na zweryfikowany adres i zapisałam ten kontakt. Jeśli nie będzie nowego skanu do jutra do 12:00, skonfigurowana reguła wyjątku przygotuje sprawę dla zespołu dostaw.
Przesyłka dopasowana
Tracking wysłany
Reguła kontaktu ustawiona
Nasze własne modele mowy
Moonlight ASR należy do nas - nie korzystamy z licencji. Dostrajamy go do nazw produktów, wariantów, numerów zamówień, adresów i akcentów klientów.
Aktualny kontekst zamiast statycznego skryptu
Vera odpowiada na podstawie informacji o zamówieniu i dostawie udostępnionych przez połączone narzędzia oraz mówi wprost, gdy danych brakuje lub są niepewne.
Wrażliwe decyzje zostają po stronie człowieka
Podejrzenie fraudu, chargeback, zmiana danych płatniczych, refund poza skonfigurowanymi regułami i prośba o człowieka są przekazywane wraz z zebranym kontekstem.
Pracuje z narzędziami, których już używa Twój zespół retail.
Twój sklep, systemy zamówień, narzędzia obsługi i źródła przewoźników pozostają źródłem prawdy. Vera działa tylko przez skonfigurowane połączenia i uprawnienia, a wynik zapisuje tam, gdzie oczekuje go zespół.
Salesforce
HubSpot
Gmail
Microsoft Teams
Slack
Google Sheets
Google Drive
Notion
Asana
Microsoft Copilot
Zoom
Konkretne odpowiedzi
O co liderzy obsługiretail pytają najpierw
Pięć pytań, które zespoły zadają przed połączeniem Very z procesami obsługi klienta e-commerce.
Czy Vera może anulować zamówienie, rozpocząć zwrot albo wypłacić refund?
Może wykonać wyłącznie działania jawnie dozwolone w skonfigurowanym procesie. Pozostałe przygotowuje do zatwierdzenia lub przekazuje uprawnionej osobie wraz z zebranym kontekstem.
Co dzieje się, gdy tracking jest błędny lub termin dostawy niepewny?
Vera przekazuje wyłącznie status dostępny w zatwierdzonym źródle. Jeśli brakuje lokalizacji lub daty albo są one niepewne, mówi o tym i przekazuje sprawę zamiast wymyślać odpowiedź.
Jak chronione są dane klienta, zamówienia i płatności?
Sposób identyfikacji, zakres danych, retencja i uprawnienia są ustalane podczas wdrożenia. Vera nie otrzymuje danych płatniczych, jeśli zatwierdzony proces ich nie wymaga, a jej działania pozostają możliwe do prześledzenia.
Jak przygotować obsługę na Black Friday i sezonowe skoki ruchu?
Kanały, scenariusze, reguły przekazania i zakładany wolumen są testowane przed uruchomieniem. Wydajność jest uzgadniana dla konkretnego wdrożenia, a nie obiecywana jako uniwersalna wartość.
Jak Vera łączy się z naszym sklepem, OMS, WMS, CRM i systemem obsługi?
Zależy to od dostępnych interfejsów, zakresu danych i dozwolonych działań. Najpierw mapujemy zatwierdzone źródła prawdy, system zapisu i reguły przekazania, a następnie uzgadniamy plan wdrożenia.
Ta sama Vera
Inny dzień w każdej branży.
Telekomunikacja
Sprawy, które nigdy nie przestają napływać
Miliony kontaktów rocznie, klasyfikowanych i obsługiwanych, zanim trafią do kolejki - z zapisanym powodem każdej sprawy.
